Le télémarketing est-il toujours efficace ?

À quoi sert le télémarketing dans une ère numérique, alors que de moins en moins de gens répondent à leur téléphone ? Désormais moins un outil de vente qu’un canal de communication avec les clients réguliers, le télémarketing mise plus que jamais sur le facteur humain.

« Seriez-vous intéressé, monsieur, à découvrir notre tout nouveau produit adapté à vos besoins ? » Voilà le genre de phrase que vous entendez de moins en moins lorsque vous recevez l’appel d’un agent de télémarketing. En 2018, l’industrie a pris en compte les habitudes numériques de ses clients et le télémarketing est maintenant utilisé à des fins plus précises, pour contacter par exemple des clients réguliers et faire des suivis sur les produits qu’ils ont déjà l’habitude de se procurer. Et ce, avec un supplément d’empathie et de chaleur humaine pour accroître la sympathie du client envers la marque qu’il affectionne déjà.

Autrement dit, les « appels à froid », ou « cold calls », jadis privilégiés pour atteindre un nouveau bassin de clientèle, sont de moins en moins utilisés. Le taux de réponse à ces appels a chuté drastiquement et le temps d’écoute s’est écourté, dans un monde où la conversation téléphonique est jugée intrusive en comparaison du SMS, de l’infolettre par courriel ou de la publicité ciblée sur les réseaux sociaux.

Une mutation nécessaire

René Labrecque, président de ContactXpert, a observé l’industrie se transformer au fil des 17 dernières années. « Je n’ai personnellement presque jamais fait de vraie vente par téléphone, dit-il. Le télémarketing se prépare depuis bien plus longtemps qu’on le croit à s’adapter aux nouveaux modes de communication. »

Son entreprise, par exemple, travaille avec des concessionnaires automobiles pour joindre leurs clients réguliers et proposer des rendez-vous au moment opportun. « On a développé un logiciel qui planifie des rappels téléphoniques au moment précis où les clients sont prêts à renouveler leur location. »

Ainsi l’approche est plus personnalisée. Plutôt que de s’adresser aléatoirement à un interlocuteur anonyme dont il ne sait rien, le téléphoniste contacte une personne dont il connaît une partie de l’historique de consommation chez le client.

Les centres d’appels offrent aussi des forfaits de service à la clientèle par téléphone ou par clavardage. Là encore, il ne s’agit pas seulement de vendre un produit, mais bien de répondre aux questions du client au sujet d’un produit qu’il a déjà acquis. « De manière générale, les qualités du vendeur sont moins recherchées en centres d’appels que celles de l’agent au service à la clientèle, ajoute René Labrecque. Il nous faut des employés aimables et empathiques, qui savent communiquer efficacement des informations exactes, en prenant le temps de bien vulgariser. Le téléphone a encore l’avantage de permettre d’échanger directement avec le client et de s’assurer d’être bien compris. »

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