Cette offre d'emploi est expirée.

Analyste Planification des effectifs, Vente et service à distance

29 janvier 2018
Industries Banques, Assurances, Services financiers
Catégories Production, Opération, Qualité, Sécurité, Service Clientèle, Centre d'Appels, Télévente - Télémarketing - Vente Interne, Télévente/Télémarketing, Support interne (ACD, PABX, CTI, CRM...), Support aux Ventes, Gestionnaire de centre d'appel , Actuariat, Statistique, Économie
Montreal, QC
  • Vous avez de l'expérience en manipulation et interprétation de données statistiques?
  • Vous êtes une personne organisée, dotée d'un excellent esprit d'analyse et de synthèse ?
  • Vous souhaitez joindre une équipe en pleine croissance ?

Le centre d'expertise en centre de relations clients - planification des effectifs situé au 500 Place d'Armes à Montréal, recherche des analystes en planification des effectifs. La mission de ce secteur est de créer de la valeur en offrant aux lignes d'affaires une expertise en planification d'effectifs afin d'optimiser la gestion de leur centre de relations clients et ainsi assurer la satisfaction des clients de la Banque Nationale.

Ce poste relève du Directeur, Planification des effectifs et Intelligence d'affaires.

Vos principaux défis :

L'analyste en planification des effectifs effectue des vigies de volume d'appels à court et  moyen terme. À ce titre, vous soutiendrez les processus opérationnels de différents services, vous développerez et produirez les horaires incluant les différentes activités de vos clients internes (formation, coaching, congé, vacances, etc.) Vous devrez émettre différents rapports statistiques afin de soutenir une planification efficiente des ressources.  Vous vous assurerez que les indicateurs de service soient rencontrés et finalement recommanderez les solutions appropriées.

Plus spécifiquement, vous aurez à :

  • Faire des prévisions d'appels à partir de plusieurs paramètres et données.
  • Valider les rotations et les disponibilités des agents.
  • Indexer  l'information dans le logiciel (IEX) utilisé pour les horaires.
  • Recueillir, compiler et vérifier l'exactitude des données variées.
  • Offrir aux opérations un soutien technique ainsi qu'explications détaillées.
  • Participer à la gestion courante des opérations des centres de relation client; répondre aux problèmes particuliers qui surviennent : identifier, analyser, expliquer et recommander des solutions à appliquer à l'équipe de gestion et participer à la mise en place afin d'atteindre les cibles prévues.
  • Analyser les résultats d'accessibilité et apporter des solutions innovatrices pour les améliorer et documenter les faits saillants.

  • Fournir les informations utiles à une prise de décision et formuler des recommandations afin d'améliorer les systèmes et les processus de travail

  • Participer à l'optimisation des processus de travail

Qualifications

  • Diplôme d'études collégiales de trois ans complétés ou l'équivalent académique, connexe au secteur d'activité, et quatre années d'expérience pertinente

  • Expérience en manipulation et interprétation de données statistiques
  • Expérience en analyse et en planification des effectifs, souhaitable
  • Connaissance du domaine des centres d'appels
  • Connaissance du logiciel Excel
  • Connaissance des systèmes de la gestion multi compétences en centre d'appels, (souhaitable)
  • Connaissance du logiciel IEX (souhaitable)
  • Connaissance de CCPulse, (souhaitable)
  • Bonnes habiletés relationnelles et faire preuve de créativité
  • Bonnes habiletés pour le travail d'équipe et la collaboration
  • Autonomie, initiative et rigueur
  • Sens analytique
  • Bilinguisme (parlé/écrit) français et anglais, souhaitable

Nous travaillons à demeurer une entreprise inclusive qui valorise tous ses employés. La Banque Nationale se démarque par ses nombreuses initiatives en matière d'inclusion ce qui fait d'elle une des meilleures organisations en diversité au Canada.
Venez voir comment :  https://emplois.bnc.ca/diversite

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