L’art de gérer les différents types de clients

Clients rois, clients pressés et clients indécis. Les conseillers-vendeurs font face à différents types de clientèles au quotidien et chacune doit être gérée d’une façon spécifique pour réussir à réaliser une vente. Voici quelques conseils pour vous y prendre.

« Le domaine du commerce de détail est très exigeant, concède Patricia Lapierre, directrice générale de Détail Québec. Les employés doivent être bien préparés à répondre à différentes demandes, comportements et réactions de la part des clients. »

Bien que cela soit souvent considéré comme un défi stimulant, l’accumulation de mauvaises expériences peut miner le moral des troupes et la rentabilité de l’entreprise. Rappelons qu’un client satisfait de son service parlera de sa bonne expérience à seulement trois personnes de son entourage tandis qu’un client insatisfait partagera ses critiques à… 12 personnes !

Même si elle admet qu’il y a des clients qui resteront toujours difficiles, peu importe la qualité du service offert, Mme Lapierre assure qu’il y a moyen de répondre à la plupart des exigences :

Cibler les besoins

Cela va de pair avec la bonne écoute. Selon la directrice générale de Détail Québec, c’est la clé lorsqu’on veut prévenir le mécontentement d’un client ou gérer une crise. « Cela permet au vendeur de comprendre ce qui inquiète ou dérange le consommateur, et ce qui pourrait lui plaire », dit Patricia Lapierre. Ainsi, n’hésitez pas à poser des questions à votre client sur ses attentes ainsi que sur les raisons de sa présence en boutique. « Habituellement, l’employé qui est capable de répondre aux préoccupations de son client s’en sort assez bien », remarque Mme Lapierre.

Véhiculer les valeurs de l’entreprise

« Si l’entreprise se présente comme celle qui offre le meilleur service à la clientèle, ça va être plus exigeant pour le vendeur de s’assurer que ces valeurs sont bien respectées », explique la directrice générale de Détail Québec. En effet, certaines boutiques offrent un service plus personnalisé et plus haut de gamme que d’autres. En ce sens, informez-vous sur le mandat de votre employeur, l’image qu’elle projette ainsi que sur ses politiques et exigences en matière de service à la clientèle. Vous verrez si les valeurs véhiculées par l’entreprise sont cohérentes avec les vôtres et si vous êtes en mesure de les transmettre en vous épanouissant.

Connaître ses limites

Même si l’adage « le client est roi » est quotidiennement utilisé dans le domaine du service à la clientèle, imposez vos limites vis-à-vis d’un client vulgaire, violent ou trop exigeant. « Il faut savoir trancher et dire ce qui est possible et ce qui ne l’est pas », croit Patricia Lapierre. Faire appel à un superviseur en cas de situation plus difficile à gérer peut aussi être une bonne solution. Étant plus familier avec les politiques de la maison, il sera peut-être en mesure d’offrir de nouvelles options au consommateur.

 

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