L’importance du client dans une stratégie des ventes

Co-fondateur de PNR, une société de conseil en gestion qui vise à aider les organisations à mieux comprendre les grands changements technologiques pour accélérer leur intégration à leur stratégie, Nectarios Economakis place le client au cœur de tout. Car sans client, il n’existe pas d’entreprise ni de produits. Entretien avec celui qui a été le premier employé responsable du développement des affaires chez Google à Montréal.

Pourquoi le client doit-il être au centre d’une planification stratégique et d’une stratégie des ventes?

Avec la présence incontournable des technologies, le client est aujourd’hui continuellement mécontent. En effet, l’introduction d’une nouvelle technologie peut être très perturbante. Songez au wifi dans les avions. Au début, les gens n’aimaient pas du tout ça. Aujourd’hui, ils ne peuvent plus s’en passer et veulent pouvoir regarder leur film lorsqu’ils voyagent! Nous sommes tous accros à nos appareils mobiles. Notre niveau d’attente est le même pour toutes les entreprises avec lesquelles nous faisons affaire. Nous souhaitons un temps de réponse rapide, une même spontanéité, etc. Le client doit donc être au centre de la stratégie des ventes.

La seconde raison qui le place au cœur de tout est que les entreprises ont perdu de leur valeur à cause du développement des technologies. Pourquoi une entreprise comme Netflix connait-elle aujourd’hui un énorme succès? Parce qu’elle a un contact direct avec ses clients. Elle ne passe par aucun intermédiaire de câblodistribution. Cette relation de proximité mène à de très bonnes expériences clients. Je vous donne un autre exemple : celle des voitures autonomes. Les gens ont tendance à surestimer la technologie. Ainsi, beaucoup pensent que ce genre de voitures les dispense de faire attention aux dangers de la route. Ils en viennent à croire que c’est le véhicule qui doit les conduire quelque part.

Quels sont les avantages pour les vendeurs de focaliser sur le client?

Se focaliser sur le client peut faciliter la vie des vendeurs, car alors, leur seul souci est de se demander comment ils peuvent faire pour améliorer l’expérience client. Plutôt que de se concentrer sur les produits, il faut se concentrer sur les solutions. Comment puis-je aider le client à atteindre son objectif? Cela est particulièrement vrai dans le B2B. On ne veut pas lui vendre un produit, mais une solution.

En quoi l’expérience client permet-elle de se distinguer de la concurrence?

Il vaut toujours mieux se concentrer sur ses clients existants plutôt que sur l’acquisition de nouveaux clients. D’abord parce que les clients existants sont nos meilleurs ambassadeurs. Et puis, d’un point de vue financier, il et beaucoup moins cher pour l’entreprise de satisfaire les clients existants que d’aller en chercher de nouveaux.

Le client doit-il compter plus que le produit?

Oui bien sûr, car sans client, il n’existe pas de produits. Les entreprises en démarrage font souvent l’erreur de présenter de belles solutions sans les avoir fait valider par leurs clients potentiels. Depuis quelques années, le modèle du lean start-up permet de créer un produit en se basant sur les réactions du client. C’est d’ailleurs devenu la norme dans toutes les entreprises technologiques, et ce sera sans doute bientôt le cas pour toutes les entreprises.

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