En 5 à 10 secondes, un client sait s’il a envie de rester ou non dans un commerce. Selon une enquête Accenture réalisée en 2017, délaisser le contact client peut faire fuir jusqu’à 50 % d’entre eux. Certaines attitudes des conseillers-vendeurs repoussent les clients. Lesquelles sont-elles, et comment les corriger ?
1. Ignorer le client
Parmi ces attitudes répulsives arrivent en tête celles qui donnent au client la désagréable impression d’être totalement invisible. En présence d’un vendeur absorbé par son téléphone intelligent ou par une conversation personnelle avec un collègue, 3 clients sur 4 affirment quitter le magasin.
2. Négliger son langage verbal et corporel
L’allure, le regard, les expressions faciales et les premiers mots d’un vendeur qui dégagent une lassitude et un manque de considération ou de politesse affectent l’interaction client. Selon American Express, 78 % des consommateurs nord-américains abandonneraient une transaction en raison d’un mauvais service client.
3. Manquer de sincérité
Prononcer des phrases toutes faites, feindre un intérêt : les mots sont ici démentis par des messages non verbaux, et inversement. Or, un client tend à éviter un commerce dans lequel il ne se sent pas unique et privilégié.
4. Exercer une pression
Insister et se montrer envahissant donne le sentiment négatif d’être là pour forcer la main du client et lui vendre un produit sans tenir compte de ses envies.
5. Ne pas savoir renseigner
D’après la firme 1st Financial Training Services, face à un vendeur qui ne connaît pas bien le magasin et ses produits, 91 % des clients se tourneraient vers la concurrence.
Comment éliminer ces irritants ?
En prendre conscience
La première étape, c’est l’essentielle prise de conscience. « Pour changer une habitude, il faut déjà la reconnaître. Le vendeur doit réaliser l’impact de son attitude, soutient Dominique Duquette, coach certifiée chez BetterSelf Solutions. Il doit ensuite décider lui-même de s’améliorer. »
Être authentique
« Se forcer à changer sa voix, sa posture, cela se voit », souligne la coach. Un gestionnaire doit tenir compte de la personnalité de chaque vendeur, sans imposer des attitudes formatées. Selon Dominique Duquette, « on néglige trop l’importance de la cohésion entre les valeurs d’une entreprise et celles, personnelles, d’un employé ». Assigner des tâches à un vendeur au poste où il se sent le mieux maximise son potentiel et l’incite à s’améliorer.
S’exercer
Chaque vendeur est d’abord responsable de son développement personnel et de sa carrière. « Éliminer des tics, améliorer son discours n’est pas si difficile, affirme Dominique Duquette. Chez BetterSelf Solutions, nous travaillons pas à pas sur des situations concrètes, non sur des cas théoriques. »